Ktoś musi zarządzać zespołem obsługi klienta. Być może to właśnie Ty zostałeś/aś nominowany / awansowany / zrekrutowany. Sporo wiesz o produktach, procedurach, znasz większość klientów. Ale myślisz sobie „Co ja teraz zrobię? Jak sobie poradzę z zarządzaniem? Od czego zacząć?”. Zamiast uciekać posłuchaj mojej rozmowy z Filipem Gotkiewiczem – jednym z najlepszych konsultantów obsługi klienta w Polsce (ma na to papiery), doświadczonym liderem zespołów obsługowych w jednym z największych polskich banków.

00:00

Bycie specjalistą obsługi klienta, a zarządzanie nią to dwie bardzo różniące się od siebie role. Mimo to jednym z najczęściej spotykanych przeze mnie scenariuszy jest nominowanie takiej osoby na szefa zespołu. W większości przypadków wybór nie jest przypadkowy gdyż są oni tak zwanymi nieformalnymi liderami istniejącego zespołu. Tak więc awans był formalnością.

Jednak nowa rola wiąże się z wieloma wyzwaniami:

• jak zarządzać kolegami i koleżankami, z którymi raptem przed chwilą pracowaliśmy ręka w rękę?
• jak komunikować im cele jakie jako zespół macie do zrealizowania?
• jak być efektywnym szefem i pozostać człowiekiem?
• jak egzekwować wykonywanie zadań, stosowanie się do ustalonych reguł?
• jak zarządzać obsługą klienta – celami, które często mgliście zostały zarysowane przez zarząd?

Wejście w rolę szefa zespołu obsługi klienta to założenie całkiem nowych butów. Nie możesz dalej nosić „trampek”, do których jesteś przyzwyczajony. Musisz zmienić perspektywę. 

Po pierwsze od tego momentu jesteś odpowiedzialny za realizację celów. Są cele główne takie jak zapewnienie efektywności i sprawności obsługi, ale jak wspomina w rozmowie Filip są też cele, które mają charakter krótkoterminowy, które zaraz zmienią się na jeszcze inne. 

Zarządzanie to realizacja celów cudzymi rękami

Masz więc zespół specjalistów – ludzi, którzy potrafią obsługiwać klientów, znają procedury, wiedzą co należy zrobić. Twoim zadaniem jest pokierować nimi i ich pracą w taki sposób, aby osiągnąć założone cele.

Rozmawiamy o:

• Kim jest szef / lider / kierownik obsługi klienta?
• Który szef jest lepszy – z awansu wewnętrznego czy z zewnętrznej rekrutacji?
• Co zrobić kiedy awansują Cię na szefa swoich kolegów?
• Jakie cele i zadania przypisane są do roli szefa obsługi klienta?
• A jakie cele i zadania przypisane są do roli specjalisty / konsultanta obsługi klienta?
• Co musisz wiedzieć oraz skąd tą wiedzę pozyskać kiedy po raz pierwszy zostajesz szefem?
• Czy szef może / powinien również obsługiwać klientów?
• Jak poradzić sobie z zarządzaniem celami sprzedażowymi w obsłudze narzucanymi z góry?

Przydatne linki:

• Filip Gotkiewicz na LinkedIn, Facebook’u
• Kim jest lider zespołu obsługi klienta? – rozmowa z Anią Łabętą
• Kapcie na poczcie czyli co jeszcze może sprzedać marka ?
• Omnichannel – czym jest, jak wdrożyć, success story – rozmowa z Konradem Jezierskim